초기 스타트업에서 하루라도 빨리 Customer Success팀을 꾸려야하는 세가지 이유

BUSINESS 2021년 6월 22일

VOC, User Feedback의 중요성

최근 미국에서 1조의 가치를 인정받으며 새로운 유니콘으로 떠오른 Sendbird(센드버드)의 창업자 김동신 대표는 본인이 운영 중인 유튜브와 여러 매체와의 인터뷰를 통해 VOC(고객의 소리)에 집착하라는 메시지를 다양한 방식으로 전달하고 있습니다. 병적일 정도로 고객에게 집착해야 결국 우리가 하고자 하는 사업의 PMF(Product Market Fit)을 찾을 수 있다고 합니다. 실제로 김동신 대표는 창업 초기 스마일패밀리 에서 센드버드 로 피보팅을 할 때 가장 많이 참고한 것은 전문가의 의견보다는 고객의 피드백이라고 합니다.

이렇듯 고객의 소리, 제품에 대한 피드백은 우리가 만들고자 하는 제품에 방향성을 제시하는 나침반이자 스타트업에게 아주 중요한 요소라고 할 수 있습니다.


초기 스타트업의 Customer Success

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Photo by Glenn Carstens-Peters / Unsplash

보통의 초기 스타트업에서는 Customer Success팀의 일이라고 할 수 있는 일들, 가령 In-bound로 들어오는 고객 문의에 대한 응대, 제품 개발 방향성, 우선순위 등을 정하기 위한 고객 인터뷰 등을 기존의 인력들이 나눠서  처리하게 됩니다. 본격적으로 Customer Success팀이 꾸려지는 시기는 User가 점차 많아지거나, 사업이 진행되면서 CS 초기 업무를 분담하는 사업팀의 업무 자체가 많아져서 나눠서 진행해오던 일 때문에 본업(?)에 지장을 주는 시점인 경우일 것입니다. 아주 당연하다고 생각됩니다. 초기 스타트업의 가장 큰 지출 중 하나는 인건비이기 때문에 기존의 인력이 조금만 희생하면 커버할 수 있는 Customer Success 업무를 위해 신규 인력을 새로 채용하는 것은 초기 스타트업의 런웨이를 바꿔버릴 수 있을 만큼 아주 큰 변화라고 할 수 있을 것입니다. 그럼에도 불구하고 초기 스타트업에 Customer Success팀이 필요한 이유는 무엇일까요?

1. 효율적인 운영, Manpower allocation

Customer Success의 업무는 사업팀, 개발팀 못지않게 중요합니다. 내부적으로는 소중한 고객의 소리 하나하나를 왜곡하지 않고 올바르게 사업팀과 개발팀에 제공하여 제품 개발과 사업 추진 방향을 정할 수 있는 나침반이 되어야 합니다. 외부적으로는 고객이 제품을 통해서 얻을 수 있는 가치를 고객 스스로 상상할 수 있도록 치열한 고민 끝에 선제적으로 방법을 제시해야 합니다. 하지만, 이러한 역할을 하기 위한 실무는 소위 말하는 “짜치는 업무”가 많다고 할 수 있습니다. 예를 들면, 여러 채널을 통해 들어오는 고객의 문의 사항, 불편한 점에 대해서 하나하나 응대를 해야 하고, 헤비유저들에게 혹은 이탈하는 유저들과의 인터뷰 자리도 마련해야 합니다. 사실 누구나 할 수 있는 업무라고 볼 수 있지만, 한 사람 혹은 팀이 전담하여야 체계적으로 운영이 가능한 것이 사실입니다.

사업팀과 개발팀 모두 본인이 잘하는 일을 가지고 있고, 그 일을 위해 회사에서는 인건비를 지불합니다. 만약 Customer Success 업무를 기존의 인력이 나눠서 진행하게 된다면, 그들이 진짜 잘 할 수 있는 일에 지장을 줄 수도 있습니다. Customer Success팀을 초기에 꾸린다면 좀 더 거시적인 관점에서 각자가 최고의 능률을 낼 수 있는 환경을 만들어 줄 수 있을 것입니다.

2. 제품 성공의 열쇠, Customer Success

그 중요성에 대해서 모르는 분이 없을 정도로, 날이 갈수록 Customer Success의 역할이 주목받고 있습니다. 과거에는 Customer Service의 개념으로 고객이 제품에 대해 문의하는 사항에 대한 응대, 즉 일방향적이고 수동적인 단계에서 그쳤습니다. 하지만 지금은 Customer Service를 넘어서 고객이 최대한 빠르게 제품을 통해 가치를 얻고, 제품 Engagement를 높일 수 있도록 Email Campaign등  여러 방법을 동원해 선제적으로 고객에게 reach out 해야만 하는 쌍방향적이고 능동적인 모습으로 한 단계

선제적으로 고객에게 다가가는 Customer Success 프로세스를 정의하기 위해선 많은 고민이 필요합니다. 또한 여러 채널, Funnel에 적용시킬 수 있는 콘텐츠 역시 준비가 되어야 할 것입니다. 그런데 만약 기존의 인력으로 Customer Success 업무를 진행한다면 과거의 Customer Service에서 벗어나기 쉽지 않을 수 있습니다. 또한 우리 제품만의 Customer Journey를 정의하고 그에 알맞은 콘텐츠를 기획하는 것에 분명한 한계가 존재할 것입니다. Traffic이 많아진 이후에 앞서 언급한 CS 업무를 기존의 인력으로 할 수 있을까요? 가능할 수 있습니다. 다만 그 퀄리티는 장담할 수 없겠죠! (본업, Customer Success 모두)

3. 차별화된 고객 경험

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Photo by Brett Jordan / Unsplash

Customer Success의 기본 중 하나는 개인화라고 할 수 있습니다. 어떤 그룹에 동시에 발송한 메일보다 개인에게 보낸 메일이 응답률, 클릭률 등이 압도적입니다. 물론 메일에 대한 개인화를 제공하는 여러 서비스를 통해 손쉽게 진행할 수 있습니다. (그래서 여러 스타트업에서 모두 하고 있기도 하죠..) 하지만 개인화할 수 있는 것에는 많은 것이 있습니다. 예를 들면 제가 몸 담고 있는 비즈니스캔버스의 Typed라는 서비스는 서비스를 사용하기 전 1 대 1 온라인 온보딩 세션 이후에 제품에 대한 Access를 제공합니다. 온보딩 세션에서는 단순히 제품 기능에 대한 소개를 넘어서 고객의 일상생활, 업무에 Typed를 어떻게 활용할 수 있을지를 제시합니다. 온보딩은 제품에 대한 첫인상입니다. 나아가 그 제품을 만드는 Team의 첫인상이라고도 할 수 있습니다. 기억에 남는 첫인상으로 기대할 수 있는 것은 낮은 Churn rate 일 것 입니다. 낮은 Churn rate는 결국 높은 Retention rate로 이어질 확률이 높을 것 입니다. 만약 Customer Success 팀이 없었다면 1 대 1 온보딩이라는 고객 경험을 제공할 수 있었을까요?


Gaining a deep understanding the problems that customers face is how you build products that provide value and grow. It all starts with a conversation. You have to let go of your assumptions so you can listen with an open mind and understand what’s actually important to them. That way you can build something that makes their life better. Something they actually want to buy.
Photo by Headway / Unsplash

Customer에 대해서 고민하는 팀(1인 팀이라 할지라도)이 존재한다면, 앞서 제시한 것뿐 아니라 제품의 안정적인 시장 진입을 위해 할 수 있는 일이 정말 많을 것입니다. 회사차원 ROI(Return On Investment)를 생각하더라도 Customer Success 팀의 조기 도입은 잃는 것보다 얻는 것이 더 많을 것 입니다! Customer Success팀을 도입할까 고민하고 있는 대표님이 계시다면 도움이 되었길 바랍니다!

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박성준 / Customer Success Manager

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